Ta strona używa ciasteczek. Jeżeli na niej zostajesz, zgadzasz się na to. OK

Automatyzacja obsługi korespondencji przychodzącej

dla BMW Bank GmbH

Sercem każdej organizacji, w szczególności tych świadczących usługi finansowe, jest centralne zarządzanie wszystkimi informacjami o klientach (dealerzy, klienci, pracownicy) oraz łączenie wszystkich kanałów komunikacji (papierowych lub elektronicznych) w centralnej platformie. Takie zadanie zostało postawione przez BMW Bank GmbH: wdrożenie systemu umożliwiającego stworzenie trwałej i przyszłościowej strategii digitalizacji.

W całkowicie zwinnym środowisku projektowym Prime Force otrzymał zlecenie integracji istniejących modułów rozwiązań IT (CRM, ERP, DMS, archiwum) funkcjonujących w samym Banku, jak i dostawców usług procesowych. Procesy te funkcjonują w oparciu o różne kanały wejściowe: tradycyjna poczta (skanowanie papierowych listów), portal, e-mail, faks, a w przyszłości również media społecznościowe. System miał zapewnić obsługę tych procesów, zoptymalizowaną przede wszystkim pod względem wydajności, zarazem  skalowalnej i elastycznej. Wdrożone podejście gwarantuje, że wszystkie informacje dotyczące obsługi poszczególnych procesów są w pełni dostępne dla właściwych osób na każdym etapie procesu. Poskutkowało to znacznym zwiększeniem jakości obsługi klientów Banku.

Ustanowienie Zadowolenie klienta jako centralnego parametru pomiarowego (KPI) wymaga optymalnego i skutecznego przetwarzania wszystkich kanałów komunikacji. Wiąze się to z dużą liczbą modułów wdrożonego systemu informatycznego:

  • Interfejs użytkownika skrojony na potrzeby konkretnych użytkowników, zoptymalizowany pod kątem efektywnej obsługi zadań. Interfejs projektowany był w ścisłej współpracy z finalnymi użytkownikami (patrz więcej - Projektowanie UX)
  • Zautomatyzowane rozpoznawanie i  klasyfikacja dokumentów na podstawie algorytmów sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego
  • Zautomatyzowane sterowanie procesami z wykorzystaniem przepływów pracy (workflow / BPM)
  • Archiwizacja dokumentów zgodnie z obowiązującymi normami (analigoczne do krajowego JRWA)
  • Raportowanie, testy i weryfikacja SLA ustanowionego dla usług Banku
  • Podstawowa platforma dla “widoku klienta 360°”
  • Rozwiązanie do użytku globalnego

Zwinne podejście do projektu obejmuje następujące kluczowe elementy:

  • Zwinny proces UX Design z bezpośrednim zaangażowaniem użytkownika
  • Wdrożenie oparte o SCRUM
  • Architektura rozwiązania oparta na mikrousługach zdefiniowanych w następujących domenach: system zarządzania dokumentami (ECM / DMS), zarządzanie kanałami wejściowymi / wejściowymi, interfejs użytkownika.
  • Continuous Integration / Continuous Delivery

W trakcie całego procesu wytwórczego końcowy użytkownik był zawsze w środku prowadzonych prac. Wysoki poziom zadowolenia z systemu wziął się w dużej mierze właśnie z podejścia w którym to użytkownicy są angażowani od samego początku w prace nad systemem. Jednocześnie wdrożono ukierunkowany proces zarządzania zmianami.

Konsekwencja w stosowaniu wybranej metodyki umożliwiła prodkcyjne uruchomienie pierwszej wersji systemu po 6 miesiącach od rozpoczęcia prac.

 

Zapraszamy do rozmowy o podobnych wdrożeniach. 

Michał Malczewski
Kontakt: E-mail, tel. +48 606 521 336, LinkedIn