BMW Financial Services: Automatyzacja obsługi korespondencji przychodzącej

Sercem każdej organizacji, w szczególności tych świadczących usługi finansowe, jest centralne zarządzanie wszystkimi informacjami o klientach (dealerzy, klienci, pracownicy) oraz łączenie wszystkich kanałów komunikacji (papierowych lub elektronicznych) w centralnej platformie.

Takie zadanie zostało postawione przez BMW Bank GmbH: wdrożenie systemu umożliwiającego stworzenie trwałej i przyszłościowej strategii digitalizacji.

W całkowicie zwinnym środowisku projektowym Prime Force otrzymał zlecenie integracji istniejących modułów rozwiązań IT (CRM, ERP, DMS, archiwum) funkcjonujących w samym Banku, jak i dostawców usług procesowych.

Procesy te funkcjonują w oparciu o różne kanały wejściowe: tradycyjna poczta (skanowanie papierowych listów), portal, e-mail, faks, a w przyszłości również media społecznościowe.

System miał zapewnić obsługę tych procesów, zoptymalizowaną przede wszystkim pod względem wydajności, zarazem skalowalnej i elastycznej. Wdrożone podejście gwarantuje, że wszystkie informacje dotyczące obsługi poszczególnych procesów są w pełni dostępne dla właściwych osób na każdym etapie procesu. Poskutkowało to znacznym zwiększeniem jakości obsługi klientów Banku.

Ustanowienie zadowolenia klienta jako centralnego parametru pomiarowego (KPI) wymaga optymalnego i skutecznego przetwarzania wszystkich kanałów komunikacji. Wiąze się to z dużą liczbą modułów wdrożonego systemu informatycznego:

Interfejs użytkownika skrojony na potrzeby konkretnych użytkowników oraz zoptymalizowany pod kątem efektywnej obsługi zadań. Interfejs projektowany był w ścisłej współpracy z finalnymi użytkownikami (więcej o naszej usłudze projektowanie UX)
Zautomatyzowane rozpoznawanie i klasyfikacja dokumentów na podstawie algorytmów sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego
Zautomatyzowane sterowanie procesami z wykorzystaniem przepływów pracy (workflow / BPM)
Archiwizacja dokumentów zgodnie z obowiązującymi normami (analogiczne do krajowego JRWA)
Raportowanie, testy i weryfikacja SLA ustanowionego dla usług Banku
Podstawowa platforma dla “widoku klienta 360°”
Rozwiązanie do użytku globalnego

Zwinne podejście do projektu obejmuje następujące kluczowe elementy:

Zwinny proces UX Design z bezpośrednim zaangażowaniem użytkownika
Wdrożenie oparte o SCRUM
Architektura rozwiązania oparta na mikrousługach zdefiniowanych w następujących domenach: system zarządzania dokumentami (ECM / DMS), zarządzanie kanałami wejściowymi / wejściowymi, interfejs użytkownika.
Continuous Integration / Continuous Delivery

W trakcie całego procesu wytwórczego końcowy użytkownik był zawsze w środku prowadzonych prac. Wysoki poziom zadowolenia z systemu wziął się w dużej mierze właśnie z podejścia w którym to użytkownicy są angażowani od samego początku w prace nad systemem. Jednocześnie wdrożono ukierunkowany proces zarządzania zmianami.

Konsekwencja w stosowaniu wybranej metodyki umożliwiła produkcyjne uruchomienie pierwszej wersji systemu po 6 miesiącach od rozpoczęcia prac.